Тема:
Разработка системы качества услуг на крупном предприятии ресторанного бизнеса(на примере ресторана "La Fleur Cafe" при гостинице "Holliday Inn Moscow Suschevsky")
Год сдачи в учебное заведение: 2012 г.
Город в котором сдавалась учебный материал Волгоград.
Стоимость данной работы без скидки: 3500 руб. (подробнее о скидках вам раскажет менеджер по работе с клиентами)
Количество страниц: 77 стр.
Вид работы: Дипломная.
Содержание:
Заданная тема дипломной: Разработка системы качества услуг на крупном предприятии ресторанного бизнеса(на примере ресторана "La Fleur Cafe" при гостинице "Holliday Inn Moscow Suschevsky")
Содержание
Введение 2
1. Система качества услуг на крупных предприятиях ресторанного бизнеса 5
1.1. Система качества услуг на крупных предприятиях ресторанного бизнеса 5
1.2. Роль и значение отечественных и международных стандартов в обеспечении качества услуг на предприятиях ресторанного бизнеса 12
1.3. Необходимость учета зарубежного опыта обеспечения качества услуг на предприятиях ресторанного бизнеса 16
2. Анализ ситуации в ресторанном комплексе «La Fleur Cafe» 26
2.1. Результаты функционирования ресторанного комплекса «La Fleur Cafe» за базовый период 26
2.2. Анализ уровня качества услуг в ресторанном комплексе «La Fleur Cafe» 42
2.3. Кадровая составляющая в системе обеспечения качества услуг 47
3. Разработка системы качества услуг крупного предприятия ресторанного бизнеса 52
3.1. Разработка системы качества услуг крупного предприятия ресторанного бизнеса 52
3.2. Внедрение НАССР в систему качества услуг 60
3.3. Расчет экономической эффективности реализуемых мероприятий 66
Заключение 69
Список используемой литературы 71
Приложение 75
Выдержка из работы
Введение
Менеджмент качества - управление теми характеристиками деятельности организации, которые обеспечивают этой деятельности свойства, необходимые для надежного и реального достижения цели. Качество продукции зависит от качества проекта, технологии и организации производства, состояния оборудования, качества сырья и материалов. Оно зависит и от методов и организации приемки сырья, материалов и готовой продукции, от квалификации контролеров, состояния контрольно-измерительных приборов и от ряда других причин. Выявление причин, требующих первоочередного решения - залог эффективного управленческого процесса.
Статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.
Проблема менеджмента качества была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Решение вопросов обеспечения и повышения качества продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - производственно-технологические.
На основании вышеизложенного необходимо сделать вывод о том, что проблема совершенствования процессов менеджмента качества продукции на российских предприятиях является актуальной и практически востребованной.
Состояние изученности проблемы. Учитывая инновационный подход к реализации устойчивого развития на основе принципов менеджмента качества, представляется необходимым изучение фундаментальных и прикладных трудов отечественных и зарубежных ученых, которые внесли большой вклад в разработку проблем менеджмента качества. Среди данных исследований можно выделить работы отечественных ученых Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Брагина, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, С.Д. Ильенковой, В.Ф. Королькова, М.Г.Круглова, Н.М. Лункевич, В.Д. Мацуты, Г.Г Нива, В.В. Окрепилова, Б.В. Прыкина, М.З. Свиткина, М.Г. Таратуты и др., а также зарубежных авторов: Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Котлера, М. Мескона, М. Портера, А. Фейгенбаума, М. Хаммера, Дж. Харрингтона, Д. Чампи и др.
В данных работах в значительной мере заложены фундаментальные основы для разработки систем менеджмента качества. Однако реализация концепции устойчивого развития предусматривает не только осуществление постоянных улучшений и привнесение дополнительных ценностей в бизнес, но и формирование стратегических подходов к созданию и внедрению СМК, органично встроенных в организационную структуру управления организаций, что позволяет обеспечить результативное и эффективное функционирование процессов, направленных на устойчивое развитие организаций в целом. Эта проблема представляется актуальной для предприятий и организаций различных сфер и отраслей экономики.
Таким образом, теоретическая и практическая значимость проблемы формирования СМК как стратегического подхода к устойчивому развитию организации и ее недостаточная разработанность в современных условиях определяют актуальность исследования.
Целью настоящего исследования является анализ современного состояния системы менеджмента качества продукции в ресторанном комплексе «LaFleurCafe»и разработка предложений по повышению ее эффективности. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:
1. исследованы теоретические основы менеджмента качества на современных предприятиях;
2. дана общая характеристика деятельности анализируемого предприятия;
3. проведено исследование основных показателей финансово-хозяйственной деятельности анализируемого предприятия;
4. охарактеризована техническая и информационная обеспеченность деятельности ресторанного комплекса, исследованы основные показатели деятельности службы менеджмента качества продукции;
5. разработаны мероприятия по повышению эффективности системы менеджмента качества продукции в ресторанном комплексе «LaFleurCafe» и определена их экономическая эффективность.
Объектом данного исследования является ресторанный комплекс «LaFleurCafe», предметом - система менеджмента качества продукции в ресторане.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Анализ приведенных в таблице показателей прибыли показывает, что компания в отчетном году значительно повысила свои финансовые результаты по сравнению с прошлым годом. Прибыль от продаж возросла по сравнению с прошлым годом на 88 712 тыс.руб. и составила в отчетном году 144 752 тыс.руб. Удельный вес прибыли от продаж в налогооблагаемой прибыли увеличился в отчетном году на 14,8 % за счет снижения удельного веса операционных доходов и расходов и понижения налога на прибыль на 4%. Положительный результат, полученный от финансовой деятельности, позволил предприятию увеличитьсумму прибыли отчетного года по сравнению с предыдущим годом на 86 506 тыс. руб., или на 115,7 %.
Заключение
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к ресторанному бизнесу.
В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «LaFleurCafe». Задачами анализа являются:
1. Оценка результатовхозяйственнойдеятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон ресторана;
Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в ресторане«LaFleurCafe» за последние три года, проведенанализ существующей системы качества и обслуживания. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в «LaFleurCafe».
Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в ресторане. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в ресторане, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества услуг предлагается:
1. Создание Отдела менеджмента услуг (2 штатные единицы).
2. Проведение с привлечением стороннего агентства исследования «тайный гость».
3. Проведение обучения по направлению«Качество услуг» как административно - управленческого персонала, так и официантов.
3. Внедрение стандарта по оценке качества обслуживания столиков.
4. Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса.
Внедрение системы менеджмента качества в «LaFleurCafe», повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год.
Список используемой литературы
1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2010.- 400 с.
2. Басовский, Л.Е. Управление качеством : учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М. : Инфра- М, 2008. – 212 с.
3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2011.
4. Богатова Т. - В центре - клиент // PC Week, № 40, 2010.–С.43
5. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2010.- 248 с.
6. Васильев, А.В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И Герасимова. – Тамбов :Изд- во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. – 92 с.
7. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2008.Герасимов, Б.И. Управление качеством: учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М. : КНОРУС, 2009. – 272 с.
8. Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества / Б.И. Герасимов. – Тамбов :Тамб. гос. техн. ун-т, 2008. – 72 с.
9. Герасимов, Б.И. Экономико-математические модели погрешностей оценки качества / Б.И. Герасимов. – Тамбов :Тамб. гос. техн. ун-т, 2007. – 80 с.
10. Герасимов // Прогрессивные технологии развития : сб. материалов междунар. науч.-практ. конф. 10–11 дек. 2005 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. – Тамбов, 2008.- 198 с.
11. Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. – М. : Машиностроение, 2010. – 104 с.
12. Герасимов, Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2011. – 132 с.
13. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2011.- 390 с.
14. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008.–С.54
15. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2010.- 290 с.
16. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус ; Гос. ун-т управления ; Нац. фонд подготовки кадров. – М. : ОАО «Типография «Новости», 2010. – 432 с.
17. Никифиров, А.Д. Управление качеством : учебное пособие для вузов / А.Д. Никифиров. – М. : Дрофа, 2008. – 720 с.
18. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин, В.В. Филончева. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2009. – 127 с.
19. Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2011.- 189 с.
20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2010.- 248 с.
21. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2009.- 311 с.
22. Петров А. Н Стратегический менеджмент. Учебник. 2009. - 496с.
23. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2008.–544 с.
24. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества : учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2009. – 248 с.
25. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2007.- 122 с.
26. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.
27. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2011.- 248 с.
28. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008. № 5.–С.54
29. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2011.- 431 с.
30. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: учебное пособие / Ю.И. Ребрин. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. – 174 с.
31. Румянцев, Е.К. Развитие систем менеджмента качества промышленных предприятий / Е.К. Румянцев, Б.И. Герасимов, Б.Н. Васильев // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством : сб. науч. тр. / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова ; Тамб. гос. техн. ун-т. – Тамбов, 2009. – С.65
32. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2008.–344 с.
33. Салимова, Т.А. История управления качеством : учебное пособие / Т.А. Салимова. – М. : КНОРУС, 2011. – 256 с.
34. Сергеев И.В. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2011 - 304 с.
35. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Перспектива, 2010. - 656 с.
36. Сфорт Р., Шет Д. - Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008.–С.76
37. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2011.- 144 с.
38. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2009. - 266 с.
39. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2010.-498 с.
40. Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с.
41. Шичков, Н.А. Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации Системы Менеджмента Качества на основе МС ИСО 9001:2000: учебное пособие руководителям и специалистам организаций, внедряющим СМК / Н.А. Шичков. – СПб., 2010. – 70 с.
42. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2009.- 450 с.
43. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2008.- 277 с.
Купить / скачать дипломную (Получить по e-mail ознакомительную версию дипломной.)
|
|