Тема:
Совершенствование сервиса на предприятии средствами корпоративного образования
(на примере ОАО "НОТА-Банк")+ пакет для защиты
Год сдачи в учебное заведение: 2012 г.
Город в котором сдавалась учебный материал Волгоград.
Стоимость данной работы без скидки: 3500 руб. (подробнее о скидках вам раскажет менеджер по работе с клиентами)
Количество страниц: 82 стр.
Вид работы: Дипломная.
Содержание:
Заданная тема дипломной: Совершенствование сервиса на предприятии средствами корпоративного образования
(на примере ОАО "НОТА-Банк")+ пакет для защиты
Содержание
Введение 3
1. Роль корпоративного образования в совершенствовании качества предоставляемых услуг 6
1.1. Понятия и средства корпоративного образования 6
1.2. Особенности (специфика) сервиса в банковской сфере (показатели сервиса сотрудников) 17
2. Анализ уровня сервиса и корпоративного образования на примере ОАО «НОТА-Банк» 26
2.1. Общая характеристика ОАО «НОТА-Банк» 26
2.2. Анализ внешней и внутренней среды ОАО «НОТА-Банк» 31
2.3. Ассортимент предоставляемых услуг ОАО «НОТА-Банк» 33
2.4. Методы и формы корпоративного образования ОАО «НОТА-Банк» 38
3. Предложения по совершенствованию сервиса средствами корпоративного образования 52
3.1. Предложения по внедрению программы обучения сотрудников банка основам взаимодействия с иностранными клиентами 52
3.2. Оценка эффективности внедрения программы обучения сотрудников банка основам взаимодействия с иностранными клиентами 64
Заключение 71
Список использованной литературы 75
Приложение
Выдержка из работы
Введение
Под корпоративным обучением понимают повышение образования и получение новых навыков и умений сотрудниками одной компании. Целью корпоративного обучения является повышение эффективности работы каждого сотрудника в отдельности и всей компании в целом. Руководство компании устанавливает цели и решаемые задачи, участников процесса обучения, его вид и способ проведения.
Все больше бизнес-структур проникаются важностью ведения корпоративного обучения. По материалам исследований западных специалистов при увеличении расходов на корпоративное образование всего на 10% общая эффективность работы компании вырастает на 9%.
Существует множество различных видов корпоративного обучения: семинары, лекции, тренинги, деловые игры. Для каждой поставленной задачи тренер находит оптимальный способ обучения либо использует их комбинацию.
По регулярности проведения обучения его можно разделить на обучение систематическое и единоразовое – для решения конкретных задач.
Систематическое обучение проходят работники, условия труда которых постоянно изменяются, которым нужно постоянно адаптироваться к меняющейся ситуации, не теряя эффективности. К таким профессиям можно отнести бухгалтеров (из-за частых изменений в законодательстве), операторов любого программного обеспечения (они регулярно овладевают новыми версиями программ) и других.
Потребность в обучении для решения конкретной задачи может возникнуть в продающих отделах при появлении нового товара в линейке. Иногда проводятся разовые тренинги для сплочения коллектива (так называемый тим-билдинг), по оптимизации рабочего времени и так далее.
Для проведения корпоративного обучения может быть приглашен внешний тренер или тренинговая компания, которые получают конкретное задание и выстраивают процесс обучения в соответствии с поставленной задачей. Часто для корпоративного обучения используется внутренний (штатный) тренер. Иногда он совмещает обязанности менеджера по персоналу. Таким образом, компании экономят на приглашении именитых тренеров, требующих немалые гонорары за свой труд. Но есть у такого способа обучения и отрицательные стороны: ежедневная вовлеченность внутреннего тренера в проблемы предприятия не позволяет ему взглянуть на поставленную задачу «сверху» и увидеть новые пути ее решения. А также отношение персонала к штатному тренеру как к «своему» человеку может помешать полноценному восприятию материала.
Цель исследования выпускной квалификационной работы состоит в изучении способов совершенствования системы сервиса на предприятии средствами корпоративного образования.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает корпоративное обучение.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы является ОАО «НОТА-Банк».
Задачи выпускной квалификационной работы заключаются в таких аспектах как:
- изучение роли корпоративного образования в совершенствовании качества предоставляемых услуг;
- проведении анализа уровня сервиса и корпоративного образования в ОАО «НОТА-Банк»;
- разработке предложений по внедрению сервиса средствами корпоративного образования.
Для решения поставленных задач использованы такие методы как изучение, обобщение, расчетно-аналитический метод.
Теоретическими и методологическими основами исследования выступают труды зарубежных и отечественных авторов таких как Маслова В. М., Макарова И. К., Маслов Е. В., Кован С.Е. и т.д.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в данной работе проводится изучение теоретических основ корпоративного образования.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы проявляется в разработке направлений сервиса предприятия средствами корпоративного образования.
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и приложениями.
При написании данной выпускной квалификационной работы были использованы учебная литература, нормативные акты и периодические издания по исследуемой тематике.
Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.
Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены спецификой банковской продукции. Реализация товаров и услуг - важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг и завоевание рынка, рост получаемой прибыли.
Каждый банковский работник и специалист должен знать основные принципы маркетинга, чтобы постоянно применять его в своей работе. Чтобы выжить, банки должны применять самый широкий набор банковских услуг. Так, из более чем 200 услуг, предлагаемых западными банками, российские банки предлагают только 80.
Заключение
Целью выпускной квалификационной работы выступало изучение способов совершенствования системы сервиса на предприятии средствами корпоративного образования.
Чтобы достичь цель выпускной квалификационной работы, были выделены следующие задачи:
- изучение роли корпоративного образования в совершенствовании качества предоставляемых услуг;
- проведении анализа уровня сервиса и корпоративного образования в ОАО «НОТА-Банк»;
- разработке предложений по внедрению сервиса средствами корпоративного образования.
В рамках поставленных задач нами было изучены следующие моменты:
1. в первой главе работы было:
- освещено понятие и средства корпоративного образования. Корпоративное образование представляет собой отражение компании, в разрезе актуальных потребностей в сфере квалификации, компетентности, профессионализма производственного и управленческого персонала. Основным средством корпоративного образования является корпоративное обучение. В этом случае, говоря о корпоративном образовании, можно считать в первом приближении, что речь идет о корпоративном обучении;
- выявлены особенности (специфика) сервиса в банковской сфере. Существует достаточно большое количество способов оценки сервиса сотрудников банка, также мы рассмотрели как должно выглядеть идеальный сервис сотрудников банка. В свою очередь хотим заметить, что оценку сервиса сотрудников банка необходимо проводить по нескольким критериям: время обслуживания, атмосфера, которая присуща финансовому учреждению, скорость обработки операции, работа кассы и банкоматов, отношение менеджера к клиенту.
2. во второй главе нами было отражено:
- общая характеристика ОАО «НОТА-Банк». ОАО «Нота-Банк» – динамично развивающийся частный банк. Основное направление деятельности – обслуживание корпоративных клиентов с акцентом на кредитование предприятий малого и среднего бизнеса. Также банк активен на рынке ценных бумаг. Ключевой источник ресурсов – средства на счетах и депозитах юридических лиц. Банк работает достаточно долго на рынке финансовых услуг. Основной специализацией банка выступает комплексное обслуживание корпоративных клиентов, включая кредитование, обслуживание их внешнеэкономической деятельности, таможенные карты, а также на выпуске пластиковых карт для сотрудников корпоративных клиентов (зарплатные проекты) и межбанковских операциях. Банк имеет линейную структуру управления, должности и обязанности при которой четно разграничены и определены. Данная специфика помогает банку эффективно функционировать на рынке финансовых услуг;
- анализ внешней и внутренней среды ОАО «НОТА-Банк». Банк работает на российском финансовом рынке достаточно долгое время. В своей деятельности банк руководствуется пониманием того, что качественная работа по обслуживанию операций клиентов вносит свой вклад в социально-экономическое развитие страны и в укрепление отечественной банковской системы;
- ассортимент предоставляемых услуг ОАО «НОТА-Банк». ОАО «Нота-Банк» оказывает полный спектр услуг. Предоставляемые банком услуги достаточно востребованы на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели деятельности банка. Также банк постоянно проводит мониторинг востребованности услуг, что способствует постоянному обновлению предоставляемых услуг, поддержанию конкурентоспособности банка на рынке, а также востребованности среди клиентов. Немаловажную роль при этом играет персонал предприятия, его квалификация и коммуникабельность;
- методы и формы корпоративного образования ОАО «НОТА-Банк». ОАО «НОТА-Банк» осуществляет свой учебный процесс по-разному:
- привлекает специалистов и менеджеров банка;
- приглашает внешних преподавателей, тренеров, экспертов.
Основными формами обучения в банке вступают лекции, семинары, тренинги, наставничество, обучение в рабочих группах.
3. в третьей главе работы нами было:
- разработаны предложения по внедрению программы обучения сотрудников банка основам взаимодействия с иностранными клиентами. В связи с тем, что банк очень активно развивается и направлен на сотрудничество не только с российскими предприятиями, но и зарубежными клиентами, нами предлагается разработать обучающую программу «Обучение английскому языку сотрудников ОАО «НОТА-Банк». Обучение иностранному языку сотрудников компании – это достаточно дорогая, но оправданная инвестиция в бизнес. И как любое вложение она не терпит легкомысленности. Эффективность здесь обуславливается двумя составляющими - качеством выбираемой услуги и отношением к ней компании-заказчика. И каждая из этих составляющих является одинаково важной в достижении успеха;
- проведена оценка эффективности внедрения программы обучения сотрудников банка основам взаимодействия с иностранными клиентами. Нами предлагается комбинированная программа делового и общего английского языка. Уровень - Intermediate (средний). Занятия будут проводится в офисе ОАО «НОТА-Банк», группа будет состоять из 10 человек. Договор на обучение предполагается заключить с такими компаниями как IQ Consultansy, Lingvo. Данные компании давно работают на рынке, имеют лицензии а также преподавание языка осуществляют носители языка. По окончании курса сотрудники получат навыки языка на уровне business. В дальнейшем планируется за счёт сделок с иностранными бизнесменами полная окупаемость данных затрат. Корпоративное обучение языкам позволяет уделить время изучению основ ведения переговоров, обращая пристальное внимание учащихся на азы деловой переписки. Корпоративный английский язык это помощь в бизнесе, а именно – умение грамотно вести телефонную беседу, проводить презентации и совещания. Наряду с английским. Адаптация обучающей программы в соответствии с поставленными задачами позволяет обеспечить полную реализацию потенциала каждого учащегося.
Таким образом, мы можем отметить, что поставленные нами задачи в выпускной квалификационной работе выполнены, а цель достигнута. Предложенные нами рекомендации эффективны и могут быть реализованы на практике.
Список использованной литературы
1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. в ред. от 30.12.2008 № 7-ФКЗ
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ в ред. от 06.12.2011г.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 146-ФЗ в ред. от 03.12.2011г.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ в ред. от 22.11.2011г.
5. Федеральный закон Российской Федерации от 10.07.2002 N 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» в ред. от 21 ноября 2011 г. N 327-ФЗ
6. Федеральный закон Российской Федерации от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» в ред. от 06.12.2011
7. А. Сухарев Большой юридический словарь/ А. Сухарев. – М.: ИНФРА, 2009. – 790 с.
8. Антикризисное управление персоналом организации: учебное пособие / А. Н. Митин, [и др.] - СПб. [и др.]: Питер, 2010. - 271 с.: ил. - (Учебное пособие)
9. Банковское дело / / Бизнес и банки. - 2010. - N3. - С. 88-90
10. Банковское дело. Экспресс-курс: Учебное пособие/Под ред. О.И.Лаврушина.- М.: КноРус, 2010.- 343 с.
11. Беляцкий Н. П. Управление персоналом: учебное пособие для вузов / Н. П. Беляцкий, С. Е. Велесько, П. Ройш. - Минск: Интерпрессервис; Экоперспектива, 2010. - 349 с.
12. Буянова М. О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики: теоретико-правовой аспект: монография / М. О. Буянова. - М.: Проспект , 2011. - 239 с.
13. Веснин В. Р. Управление персоналом: теория и практика: учебник / В. Р. Веснин. - М.: Проспект, 2011. - 688 с.
14. Веснин В. Р. Управление персоналом: учебное пособие / В. Р. Веснин. - М.: Проспект, 2011. - 239 с.
15. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник для вузов / И. Н. Герчикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - XII, 499с. - (Золотой фонд российских учебников)
16. Демченко Т. Управление персоналом: современные подходы / Т. Демченко / / Человек и труд. - 2010. - N8. - С. 72-75
17. Деньги, кредит, банки: учебник / ред. Г. И. Кравцова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Минск: Белорус. гос. экон. ун-т, 2010. - 443 с.
18. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов / ред. О. И. Лаврушин. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: КноРус, 2010. - 559 с.
19. Деньги. Кредит. Банки. Ценные бумаги: практикум: учебное пособие для вузов / ред. Е. Ф. Жуков. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 431 с.
20. Деньги. Кредит. Банки: учебник / ред. В. В. Иванов, ред. Б. И. Соколов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2011. - 848 с.
21. Деньги. Кредит. Банки: учебник для вузов / Г. Е. Алпатов, [и др.], ред. В. В. Иванов, ред. Б. И. Соколов. - М.: Проспект, 2010. - 624 с.
22. Десслер Г. Управление персоналом: учебное пособие для экономических вузов / Г. Десслер, пер. с англ. и ред. Ю. В. Шленов. - М.: БИНОМ, 2010. - 431 с.
23. Егоршин А. П. Управление персоналом: учебное пособие / А. П. Егоршин. - 2-е изд. - Н.Новгород: Нижегород. ин-т менеджмента и бизнеса, 2010. - 622 с.: [4] л. цв. ил.
24. Зайцева Т. В. Управление персоналом: учебник / Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. - М.: Форум; ИНФРА-М, 2010. - 335 с. - (Профессиональное образование)
25. Зарубежная практика антикризисного управления: учебное пособие. / под ред. А.Н. Ряховской. – М.: Магистр: ИНФРА – М. 2010
26. Змеёв С.И. Анрагогика: основы теории и технологии обучения взрослых. – М.: Per Se, 2003.
27. Кован С.Е. Теория антикризисного управления предприятиями: Учебное пособие. М.: Финакадемия, 2010.
28. Кристофер М. Банковский сервис: как сократить затраты и улучшить обслуживание потребителей / М. Кристофер. - СПб. [и др.]: Питер, 2011. - 316 с.: ил. - (Теория и практика менеджмента)
29. Кроливецкая Л. П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учебное пособие для вузов / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. - М.: КноРус, 2009. - 278 с.
30. Лукашевич В. В. Управление персоналом: учебное пособие / В. В. Лукашевич. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 255 с. - (Среднее профессиональное образование. Менеджмент)
31. Макарова И. К. Управление персоналом: учебник для вузов / И. К. Макарова. - М.: Юриспруденция, 2010. - 294 с.
32. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: учебное пособие для вузов / Е. В. Маслов - М.: ИНФРА-М, 2010. - 312 с.
33. Маслова В. М. Управление персоналом предприятия: учебное пособие / В. М. Маслова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 222 с.
34. Мате Э. Банковское обслуживание: пер. с фр. / Э. Мате. - М.: Прогресс-Универс, 2009. - 155 с. - (Деловая Франция)
35. Миротин Л. Б. Банки: обслуживание потребителей: учебник / Л. Б. Миротин, Ы. Э. Ташбаев, А. Г. Касенов. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 189 с. - (Высшее образование)
36. Митрофанова А. Корпоративная библиотека: от идеи до воплощения //Корпоративная культура. - № 2 (20). – 2008. – С.32-35.
37. Мудрик А.В. Социальная педагогика. – М.: Академия, 2000.
38. Назаренко В. М. Банковское обслуживание клиентов / В. М. Назаренко, К. С. Назаренко. - М.: Экзамен, 2010. - 767 с.
39. Основы антикризисного управления: Учебное пособие/ под ред. А.Н. Ряховской.Т.1. - М.: ИЭАУ, 2009.
40. Павлов В. В. Банковское обслуживание внешнеэкономической деятельности: учебное пособие для вузов / В. В. Павлов. - М.: Экзамен, 2011. - 287 с.
41. Семенов В. М. Сервис банков / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2010. - 208 с.
42. Сербиновский Б. Ю. Управление персоналом: учебник для вузов / Б. Ю. Сербиновский. - М.: Дашков и К', 2011. - 462 с.
43. Скопылатов И. А. Управление персоналом: учебное пособие для вузов / И. А. Скопылатов, О. Ю. Ефремов. - СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2010. - 399 с. - (Университетский учебник)
44. Управление персоналом в организации: учебное пособие для вузов / А. К. Саакян, [и др.]. - СПб. [и др.]: Питер, 2010. - 175 с. - (Учебные пособия)
45. Управление персоналом предприятия: учебное пособие для вузов / Н. В. Родионова, [и др.], ред. А. А. Крылов, Ю. В. Прушинский. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 495 с.
46. Управление персоналом: учебник для вузов / Е. А. Аксенова, [и др.], ред. Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин. - 2-е изд, перераб.и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 554 с.
47. Управление персоналом: учебное пособие / Г. И. Михайлина, [и др.], общ. ред. Г. И. Михайлина. - М.: Дашков и К', 2010. - 265 с.
48. Управление персоналом: учебно-практическое пособие для вузов / А. Я. Кибанов, [и др.], ред. А. Я. Кибанов, Л. В. Ивановская. - М.: ПРИОР, 2010. - 351 с.: ил.
49. Уткин Э. А. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе / Э. А. Уткин, А. И. Кочеткова. - М.: АКАЛИС, 2010. - 207 с.
50. Федорова Н. В. Управление персоналом организации: учебное пособие / Н. В. Федорова, О. Ю. Минченкова. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: КноРус, 2011. - 415 с.
51. Цыпкин Ю. А. Управление персоналом: учебное пособие для вузов / Ю. А. Цыпкин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2010. - 446 с.
52. Шепеленко Г. И. Антикризисное управление производством и персоналом: учебное пособие для вузов / Г. И. Шепеленко. - Ростов н/Д: МарТ, 2009. - 175 с. - (Экономика и управление)
53. www.garant.ru - Официальный сайт «Гарант»
54. www.consultant.ru - Официальный сайт «Консультант +»
55. www.kadrovik.ru - Журнал «Кадровик»
56. www.kdelo.ru - Журнал «Кадровое дело»
57. www.hr-portal.ru – Журнал «Современный кадровик»
58. www.top-personal.ru - Журнал «Управление персоналом»
59. www.hr-journal.ru - Электронный журнал про управление персоналом
60. www.nota-bank.ru – Официальный сайт ОАО «НОТА-Банк»
61. Словарь по общественным наукам. // http://slovari.yandex.ru
62. http://www.sovetnik.ru
63. Шуклина Е.А. Технологии самообразования: социологический аспект // http://ons.gfns.net/1999/5/13.htm
64. www.lingvoland.ru – Официальный сайт «Lingvo»
65. www.edustaff.ru - Официальный сайт IQ Consultansy
66. www.uchiyaziki.ru - Официальный сайт «Учи языки»
67. www.businesslingua.ru - Официальный сайт «Бизнес-Лингва»
68. spb.speakingplanet.ru - Официальный сайт «Speaking Lingva»
69. www.albacademy.ru - Официальный сайт «Академия языков и бизнеса»
Купить / скачать дипломную (Получить по e-mail ознакомительную версию дипломной.)
|
|