Тема:
Интернет технологии,как средство повышения эффективности работы предприятий туристского бизнеса
Год сдачи в учебное заведение: 2012 г.
Город в котором сдавалась учебный материал Волгоград.
Стоимость данной работы без скидки: 3500 руб. (подробнее о скидках вам раскажет менеджер по работе с клиентами)
Количество страниц: 98 стр.
Вид работы: Дипломная.
Содержание:
Заданная тема дипломной: Интернет технологии,как средство повышения эффективности работы предприятий туристского бизнеса
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 15
1. Теоретические аспекты применения интернет-технологий в управлении туристской фирмой 19
1.1. Система интернет-технологий в индустрии туризма 19
1.2. Проблемы и перспективы развития туристских интернет-технологий 30
1.3. Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами турфирм 38
2. Анализ использования интернет-технологий турфирмой ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» 45
2.1. Анализ интернет-технологий в компании 45
2.2. Анализ систем организации взаимоотношений с клиентами 56
2.3. Анализ возможностей организации взаимоотношений с клиентами туристской фирмы через Интернет 60
3. Разработка предложений по использованию интернет-технологий в системе управления туристской фирмой ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» 68
3.1. Организационная структура предприятия 68
3.2. Разработка предложений по созданию системы управления взаимоотношениями с клиентами с использованием интернет-технологий 70
3.3. Оценка экономической эффективности предлагаемых решений 82
Заключение 88
Список использованной литературы и источников 92
Приложение 95
Выдержка из работы
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность обусловлена тем, что развитие современных информационных технологий значительно влияет на методы и формы работы предприятий как в сфере промышленного производства, так и в сфере услуг[13, с. 167]. Стремительное развитие информационных технологий, безусловно, затронуло крупную и динамичную отрасль мирового хозяйства - туризм. Эти технологии представлены в туристской индустрии во всем многообразии - от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных систем. Наряду со сбытовой функцией информационные технологии предоставляют самую разнообразную информацию и рекламу о фирме и ее услугах для клиентов и партнеров [11, с. 156].
Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.
Успешные инноваторы туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание нового и внедрение - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. Ныне это должно признаваться как условие выживания. Показательным примером этому служит изо дня в день ужесточающаяся конкуренция между туристскими фирмами[8, с. 167].
В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач[19].
Интенсивное развитие сети Интернет и телекоммуникаций оказывает активное влияние на индустрию гостеприимства и туризма. Количество пользователей, использующих Интернет для планирования и приобретения туристических услуг, ежегодно увеличивается. В 2008 году рынок онлайн туристических услуг вырос на 19% и достиг значения 58.4 млрд евро. Согласно исследованию Eurostat, в первом квартале 2010 32% населения Евросоюза в возрасте от 16 до 74 лет использовали Интернет для приобретения туристических услуг. Учитывая указанные тенденции, необходимо уметь эффективно использовать Интернет и средства электронной коммерции в своем бизнесе[7, с. 167].
Целью написания дипломной работы является изучение интернет технологий, как средства повышения эффективности работы предприятий туристского бизнеса (на примере ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС»).
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• Рассмотреть теоретические основы применения интернет-технологий и оборудования в работе предприятий туристического бизнеса;
• Провести анализ применения интернет-технологий в туристском агентстве ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС»;
• Выработать рекомендации развития интернет-технологий в ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» ан примере внедрения CRM-систем.
Объектом исследования является современные туристское агентство ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС».
Предметом исследования выступают интернет-технологии и оборудование в работе туристского агентства.
Теоретической и методологической базой диплома являются работы Морозова М. А., Квартальнова В. А., Плотниковой Н.И. и других по проблемам использования современных технологий в индустрии туризма.
Для решения поставленных задач были проведены сбор и анализ литературных материалов для исследования современных технологий в индустрии туризма, дана характеристика использования технологий на примере туристского агентства ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС». На основании проработанного материала были выработаны рекомендации по совершенствованию исследования современных интернет-технологий в турфирме путем внедрения новых сервисов на Интернет-сайте.
Научная новизна исследования заключается в рассмотрении современных интернет-технологий в практике российских турагентств на примере ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС».
Практическую значимость приобретает знание сильных и слабых сторон интернет-технологий при выборе систем автоматизации в туристском предприятии ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС».
Личный вклад автора заключается в анализе современных интернет-технологий, используемых турагенствами, разработке мероприятий по усилению интернет-сайта и внедрению CRM-систем исследуемого турагенства ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС».
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, содержит рисунки, таблицы.
Первая глава посвящена рассмотрению теоретических основ интернет-технологий в туризме. Глава содержит теоретическую информацию о современной роли интернет-технологий в туризме и их особенностях.
Во второй главе автором рассмотрена деятельность туристского агентства ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС». На основе анализа деятельности предприятия выявлены пути использования интернет-технологий в туризме.
В третьей главе автором выработаны рекомендации по совершенствованию применения интернет-технологий в турагентстве.
По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п. [11]
Сегодняшний день требует от туристических компаний по-новому относиться к потенциальному и реальному клиенту. Клиента уважают, привлекают, заманивают, за него борются. Каждая туристическая компания в условиях рыночной экономики пробует новые пути привлечения внимания клиента, ищет возможности предоставления дополнительных услуг. Взаимоотношения с клиентом становятся ключевым фактором успеха компании. В туристическом бизнесе клиент это: туристическое агентство для туроператора и турист (частное лицо) для туристического агентства.
Информационные технологии позволяют значительно повысить качество взаимодействия туристической компании с клиентом, влияют на функции управления и налаживания взаимоотношений между ними. В самой идее улучшения взаимодействия компании с клиентом нет ничего необычного, но сейчас, с бурным развитием информационных технологий, она обрела новый вид, новое название и получила новое развитие, поскольку современные технологии позволяют реализовать ее на ином уровне функциональности, с помощью интегрированных CRM-систем. CRM - Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентом).
На сегодняшний день компания ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» имеет возможность организации взаимоотношений с клиентами туристской фирмы через интернет с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе проделанной работы можно сделать вывод, что в туристской индустрии очень важным аспектом является использование инноваций, таких как интернет-технологии.
Основной вид деятельности турфирмы это продажа туров. В данной работе выявлены основные аспекты внедрения интернет-технологий на примере турагентства ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС».
Выпускная квалификационная работа имеет своей основной целью разработку рекомендаций по внедрению интернет технологий, как средства повышения эффективности работы предприятий туристского бизнеса (на примере ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС»).
ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» - туристское агентство, работающее с 2001 года и специализирующееся на турах за рубеж. ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» активно использует интернет-технологии для взаимодействия с туроператорами. Работа с туроператорами показан на примере компаний TEZ TOUR и MOUZENIDIS TRAVEL.
Для достижения целей, предприятие осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке, следующие виды деятельности:
• Оказание услуг в подборе туров;
• Оказание услуг в приобретении туров в Турцию, Египет, Испанию, Таиланд;
• Продажа туров по России;
Оказание сопутствующих услуг: оформление виз, заказ авиабилетов железнодорожных и авиабилетов, медицинская страховка. В настоящее время турагентство продаёт 80 % туров в другие страны. Остальные 20 % продаж туров приходится на Россию.
В теоретической части работы приведены основные аспекты применения интернет-технологий в управлении туристской фирмой. Выявлено, что в век электронных технологий развитие бизнеса в on-line является одним из перспективных направлений в любой индустрии. Сегодня электронная коммерция дает хорошие возможности как производителям товаров и услуг, так и покупателям. Компании могут представлять свои услуги и товары различной категории в сети Интернет, принимать и обрабатывать онлайн заказы. Потребители могут приобретать интересующие их товары и услуги в любое время суток, легко оформив заказ через Интернет. Что может быть удобнее и быстрее?
Именно Интернет обеспечивает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру, вне зависимости от того, какие это компьютеры.
Также здесь приведены основные современные интернет-технологии, применимые турфирмами:
• Web-страниц
• Электронная почта
• Средства деловой коммуникации
• Интернет-телефония
• Видеоконференции
• Электронные платежи
Внедрение электронных технологий в индустрию российского туризма происходит постепенно. К традиционным способам работы добавляются онлайн инструменты, которые позволяют улучшить качество обслуживания клиентов, достичь высокой производительности труда и расширить границы продаж.
Аналитическая часть работы ставит своей основной целью проведение анализа турфирмы ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» по таким направлениям, как:
1. Общая характеристика турфирмы;
2. Организационная структура управления;
3. Технико-экономические показатели;
4. Использование интернет-технологий для работы с клиентами.
Из анализа, который был проведен в аналитической части, были сформулированы выводы относительно применения интернет-технологий в агентства.
На предприятии проводится планирование на трех уровнях: стратегическом, тактическом и оперативном. В настоящее время текущей краткосрочной стратегией ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» выступает развитие новых направлений и расширение штата сотрудников. Долгосрочная стратегия ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» - диверсификация предложения (расширение географии деятельности, выделение направления этнографического туризма).
В 2011 году прирост объема производства составил 7 %, объема реализации -5 % по сравнению с уровнем прошлого года. Объем среднегодовой стоимости активов увеличился по сравнению с предыдущим годом, как за счет роста среднегодовой стоимости основных средств, так и за счет роста среднегодовой стоимости оборотных активов. Рост балансовой прибыли составил 3,97 млн. руб. или 4,8 %, уровень рентабельности реализованной продукции существенных изменений не претерпел. Уровень затрат на 1 рубль товарной продукции упал на 2 %, составив в 2011 году 82,05 коп.
В ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС»- бронирование туров осуществляется на сайте туроператора. ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» продвигает свои услуги через интернет-порталы, размещая на них информацию. Однако, ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» не продает туры через интернет, не имеет своих систем он-лайн бронирования и интернет-страницы.
Проведенный анализ позволил выявить наиболее оптимальную версию CRM-системы: Мастер-Тур (Мегатек).
На сегодняшний день, в Интернете представлены практически все активно работающие турфирмы. Главный способ предоставления информации о фирме – создание Интернет-сайта.
Проектная часть работы посвящена разработке соответствующих мероприятий по совершенствованию деятельности через внедрение интернет-технологий.
В качестве реорганизации организационной структуры управления предлагается внедрить новую штатную единицу – специалиста по IT-технологиям.
В настоящей работе рекомендуется создание сайта компании ООО «ТРАНСАЭРО ТУРС» который бы включал информацию о предлагаемых турах, специальные предложения, информацию о фирме. Затраты на рекламу в Интернет оказываются на порядок ниже, чем при размещении рекламы в прессе, наружной рекламы или рекламы в метро. Более тог, отдача от интернет-рекламы на порядок выше, чем обычных носителей.
Продвижение сайта должно проходит в несколько этапов:
1. Текущая оценка сайта
2. Формирование ядра запросов, анализ спроса
3. Определение конкуренции по запросам и создание описаний сайта
4. Оптимизация текстов сайта, расширение контента
5. Формирование мета-тегов
6. Повышение авторитетности сайта в нужной тематической нише
7. Контроль и мониторинг
Рекомендуется разработка и внедрение программы интерактивного маркетинга.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
7. Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
8. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Антонова З.Г. - М.: Дело и сервис, 2008. - 421 с.
9. Аврин С. Системы комплексного обслуживания: аспект бизнес-процессов (на примере зарубежных систем бронирования авиаперевозок)// Журнал «Директор» № 34 от 2.2007
10. Быстрянцев С., Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта // Журнал «Конкуренция и рынок» № 13 от 04.2002
11. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 1. Информационные технологии в турфирме М.: Советский спорт, 2001. – 320 с.
12. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. – М: Финансы и статистика, 2001
13. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме М.: Финансы и статистика, 1999
14. Кирилов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. Учебное пособие М.: Лекс Стар, 2007 - с.88
15. Подлипалина Н. Онлайн-общение на службе вашей компании. Чат как инструмент маркетинга, рекламы и PR // Интернет-маркетинг. — 2003. — № 4 (16). — С.11—21.
16. Реклама и маркетинг в Интернете / Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 640 с.
17. Скопень М.М. Компьютерные информационные технологии в туризме: уч. пособ./ М.М. Скопень. - Киев: Кондор,2005.- с. 156
18. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000. - с. 45
19. Туватова А.А. Использование интернет-технологий в маркетинге туризма Маркетинг в России и за рубежом №2, 2005Окороков В, Системы бронирования Компания UTS www.astt.ru/doc/magazine/sistem_bron_1.doc
20. Семичастный И. Л. Анализ Web-сайтов Туристических фирм Донецка http://hipressure.donbass.com/edu/conf2001/semichastniy.htm
21. Создание сайта решения и технологии http://www.exiterra.ru/tech/1152618891.htm
22. Татсайт – Информационный портал http://tatsite.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=55&Itemid=62 Авиационные кассы
23. Карточка организации в СПАРК http://spark.interfax.ru/CompanyInformation.aspx?lnk=1.1&emitent=true&id=6017025&Cache=729559869
24. Бизнес-справочник Где24 http://gde24.ru/company/card/
25. Путеводитель по Приволжскому Федеральному округу http://www.samargid.ru/al_intur-ooo.html
26. Путеводитель по Южному Федеральному округу http://www.rostovgid.ru/turisticheskie-agentstva/almetevsk-g/
27. Все турагентсва России http://www.direkttur.org/16/008001000.html
28. Предприятия и организации РТ http://info.tatcenter.ru/enterprises/rubricator/196.htm?page=3
29. База данных предприятий России http://company.onlinestat.ru/char225/digit216/index.html
30. http://www.spr-pfo.ru/almetevsk-g/alintur-ooo.html
31. Тур Волна - справочное приложение к интернет журналу "волна туризма" - туристические фирмы России http://volnaturizma.ru/spravki/Tatarstan/g-Almetevsk.html
32. Использование сайтов турфирмами http://www.md-v.ru/
33. Сайты турфирм http://www.ice-nut.ru/
34. Информационные технологии в туризме http://www.artflasher.com/design.html
35. Весь мир в Сети http://i2r.ru/static/263/out_5700.shtml
36. Информационные технологии в туризме http://webstarstudio.com/turizm/lec3.htm
37. Информационные технологии в туризме http://www.it-travel.ru
Купить / скачать дипломную (Получить по e-mail ознакомительную версию дипломной.)
|
|